Gérer les conflits au sein de votre équipe

Public visé et prérequis

• Tout professionnel travaillant en établissement de santé ou médico-social
• Pas de prérequis

Objectifs et compétences professionnelles visés

À l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :

• Comprendre les mécanismes de naissance et de développement des conflits
• Savoir distinguer conflit et problème
• Identifier les causes profondes des conflits, notamment grâce à la méthode ORPI
• Savoir gérer les problèmes et situations tendues pour qu’ils ne deviennent pas des conflits
• Connaître les méthodes DESC et ORPI pour gérer les conflits
• Adopter un comportement assertif face aux conflits

Programme de la formation

PARTIE 1 : COMPRENDRE LE CONFLIT

• Introduction jouée, suivie de la saynète « La naissance du conflit »

• Débriefe de la saynète (20’)
  • Décoder et comprendre la saynète
  • Prendre du recul, se positionner par rapport aux situations proposées
  • Faire le lien avec sa propre réalité

• Atelier 1 : distinguer problème et conflit
  • Identifier les différences entre problème et conflit
  • Créer une compréhension commune
  • Identifier des cas de problèmes et des cas de conflits parmi les participant.e.s

• Atelier 2 : à quoi sert le conflit ?

  • Identifier les aspects positifs et les aspects négatifs du conflit

  • Prendre conscience que parfois le conflit est nécessaire pour dénouer des situations

• Saynète 2 « conflit trop c’est trop »
  • Voir différents types de conflits et apprécier la diversité des conflits possibles
  • Appliquer à ces outils les outils de compréhension des conflits

• Débriefing
  • Identifier le mécanisme du conflit dans chaque cas
  • En fin de débriefe, suggérer aux participants de se projeter dans des solutions possibles

• Apport pédagogique : Les types de conflit

• Théâtre interactif (aussi appelé « théâtre forum »)
  • Les participants passent à l’action pour imaginer des postures permettant de gérer au mieux les situations potentiellement conflictuelles

• Apport et atelier en plénière : le modèle ORPI
  • Comprendre les causes des conflits
  • Remettre en cause la croyance selon laquelle les relations interpersonnelles constituent le principal facteur de conflits
  • Objectifs / Rôles / Règles et procédures / Relations

PARTIE 2 : J’ANTICIPE ET JE RESOUDS LES CONFLITS

• Apport pédagogique et saynètes : L’Assertivité
  • Comprendre l’Assertivité
  • Distinguer postures assertives et postures non assertives
  • Utiliser l’assertivité dans la gestion de conflits

• Apport pédagogique. Le DESC
  • D comme décrire les faits
  • E comme exprimer son ressenti
  • S comme suggérer une solution
  • C comme conclure

• Mises en situation
  • Pratiquer sur des situations correspondant à la réalité du client

• Apport pédagogique : l’empathie
  • Identifier et pratiquer l’empathie, qui permet d’accueillir l’émotion de l’autre et contribue à désamorcer la tension émotionnelle du conflit
  • Savoir tout écouter et « faire vider les sacs » sans porter de jugement
  • Ne jamais penser que les autres sont à priori de mauvaise foi, mais admettre qu’ils ont une vue différente de la nôtre et que nous devons d’abord essayer de comprendre pourquoi
  • Empathie

• Mises en situations sur des cas proposés par les participant.e.s

Intervenant

• Consultant spécialisé, comédien