Accompagnement en démarche palliative : gestion des appels et soutiens des familles

Public visé et prérequis

• Secrétaires médicales et toutes personnes amenées à gérer des appels téléphoniques en démarche palliative
• Pas de prérequis

Objectifs et compétences professionnelles visés

A l’issue du programme, les participants seront en capacité de :

• Mobiliser un socle de connaissances de base en soins palliatifs
• Entendre plaintes et souffrances au téléphone en situation de crise
• Améliorer le fonctionnement des interfaces : quel appel à transmettre à qui, avec quel degré d’urgence et où le noter ?

Programme de la formation

• Les notions de base en soins palliatifs : petit lexique médical
  • Définition et sémantique
  • Philosophie et cadre juridique
  • Signes cliniques, symptômes et inconfort de fin de vie
  • Thérapeutiques et protocoles
  • Les difficultés rencontrées

• Gestion des appels et de l’écoute au téléphone
  Parler au téléphone : jeu de la distance et de la proximité
  • Communiquer de manière efficace avec son correspondant : les principes de base
    • Faire face à une personne confuse
    • Faire face à une personne ayant besoin d’être écoutée
    • Faire face à la violence
    • Faire face à des demandes non justifiées
  • Les attitudes à risque, ce qu’il faut éviter, les mots pour le dire, les mots à ne pas dire
  • Le déroulé d’un appel téléphonique : le cadrage de l’entretien

• Écouter à distance : la bienveillance et l’empathie
  • La souffrance d’autrui ; qu’éveille-t-elle en nous ?
  • De quoi sommes-nous coupables ?
  • Les moyens de gérer son émotion et de dédramatiser
  • Les moyens pour ne pas entrer dans une relation conflictuelle
  • Comment en sortir quand elle est inévitable

• Gérer les interfaces par téléphone
  • Études de cas autour des principales situations problèmes rencontrées par l’établissement commanditaire
  • Debrief avec un cadre de l’établissement commanditaire 
  • Dans chacune des situations problèmes identifiées
    • Qui appeler ? Pour faire quoi ? Avec quel degré d’urgence ?

Intervenant

• Médecin spécialisé en démarche palliative, médecin coordonnateur EMAD, cadre référent en soins palliatifs, psychologue clinicien, consultant spécialisé